Sådan handler du sikkert på internettet (del 2)

e-handel

I blogindlægget ”Sådan handler du sikkert på internettet (del 1)” gav vi dig tips til før

og under købet hos en netbutik. Her giver vi dig råd til, hvad du kan gøre efter købet,

og/eller hvis din handel på internettet er gået galt, og du ønsker at klage.

Efter købet

Når du har bestilt din vare og betalt, går der – alt efter din bank og betalingstype – et par

dage, inden pengene trækkes fra din konto. De fleste netbutikker trækker først beløbet

fra din konto, når varen er sendt, mens andre først trækker pengene, når du har modtaget

varen. Det er en god idé at kontrollere følgende, når du har handlet på nettet.

  •  Tjek på din konto, om beløbet, der er trukket, stemmer overens med

ordrebekræftelsen og fakturaen.

  •  Er der trukket penge fra din konto, du er uvis om, eller er der hævet flere penge,

end der fremgår af fakturaen, skal du med det samme kontakte virksomheden.

Det er bedst at sende klagen på skrift/mail, da en telefonsamtale ”forsvinder”, og

sagen kan ende med at blive påstand mod påstand.

  •  Ignorerer virksomheden din henvendelse eller accepterer virksomheden ikke din

klage, skal du tage kontakt til din bank.

Sådan klager du over onlinekøb

Ligesom du kan klage over en vare i fysiske butikker, kan du også klage over dit køb

hos netbutikker. Der er dog forskel på, hvordan du skal klage alt efter, om købet er

foretaget hos en netbutik i Danmark, indenfor EU eller udenfor EU. Her kan du læse,

hvad du skal gøre i hvert tilfælde.

  •  Kontakt først virksomheden

Har du købt noget på nettet, som ikke efterlever dine forventninger, eller har du

ikke modtaget varen, skal du først klage til virksomheden. Kan I i fællesskab

ikke løse problemet, kan/skal du gå videre med klagen, uanset om netbutikken er

fra Danmark, indenfor EU eller udenfor EU.

  •  Dansk netbutik

Via den offentlige brugerportal forbrug.dk kan du klage over varer og

tjenesteydelser købt via danske netbutikker. Du skal besvare nogle spørgsmål

om dit køb, hvorefter du bliver guidet videre til Center for Klagesøgning eller et

privat ankenævn, hvor du indgiver din konkrete klage. Når du klager, er der

forskellige beløbsbegrænsninger for, hvad der er muligt at klage over hos det

enkelte klagenævn. Center for Klageløsning er upartiske og er en del af

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. De kan hjælpe dig og virksomheden med

at finde en fællesløsning, hvis sagen ikke tilhører et privat ankenævn. Dette

koster 100 kroner i gebyr. Kan din klage ikke løses via mægling, går den mod et

gebyr på 400 kroner videre til Forbrugerklagenævnet.

  •  Netbutik i et andet EU-land

Hvis du køber varer og tjenesteydelser hos en netbutik indenfor EU kan du klage

via den europæiske klageportal ODR, som alle netbutikker i EU skal linke til.

ODR er ikke en klageinstans, men en fælles indgang til klageinstanser i EU-

lande. Du skal ikke bekymre dig om sprogbarrierer, da du skriver din klage på

dansk, hvorefter ODR oversætter din klage til virksomhedens sprog. Den

efterfølgende korrespondance vil også foregå på dansk.

  •  Netbutik uden for EU

Det kan være sværere at klage over køb af varer og tjenesteydelser, hvis

netbutikken er uden for EU. Først bør du selv kontakte virksomheden og

undersøge, om en fælles løsning er mulig. Din klage over handlen kan du

indberette på den engelsksprogede hjemmeside enconsumer.gov til ICPEN

(Internationale Netværk af Markedstilføringstilsyn), hvis en fælles løsning med

virksomheden ikke er mulig at nå frem til. ICPEN har et system, der hjælper

med at løse forbrugerklager ved handler over landegrænser og udenfor EU.